Onko asiakasinnostus tae tulevasta menestyksestä vai jopa kuoleman suudelma?

Onko asiakasinnostus tae tulevasta menestyksestä vai jopa kuoleman suudelma?

Kun ollaan luomassa liiketoimintaa kokonaan uudenlaisesta lähestymisestä uuteen tai vanhaan asiakastarpeeseen, ensimmäinen validoitava asia on luonnollisesti potentiaalisen asiakaskunnan kiinnostus uutta ratkaisua kohtaan.

Vastaanotto on usein vähintäänkin kiinnostunut, jopa innostunut. Tämä positiivinen ”pöhinä” asiakaskunnassa saa helposti myös yrityksen innostumaan ja tekemään päätöksen kehitystyöhön investoimisesta. Jos alustava innostus ”jää piippuun” ja asia ei etenekään kannattavaksi liiketoiminnaksi asti, vahinko voi olla todella merkittävä.

Isossa ja vakaassa yrityksessä on tuotettu paljon hukkaa, pienessä ja/tai start-up yrityksessä kyseessä saattaa olla jopa kuoleman suudelma, jos erittäin rajalliset resurssit käytetään siihen yhteen mahdollisuuteen, joka ei lähdekään lentoon.

Miksi loistava ratkaisu sitten jää piippuun, vaikka asiakkaat ovat siitä suorastaan innostuneita?

Mahdollisia syitä on useita ja usein ilmiö on niiden yhteisvaikutusta. Listaan tässä neljä tavanomaista syytä:

1. Business case

Vaikka on täysin mahdollista esittää erittäin positiivinen, täysin realistiselta vaikuttava arvio ratkaisun taloudellisesta merkityksestä, myös muunlaiset arviot voivat olla ihan yhtä realistisen oloisia. Tulopuoli voidaan esittää huomattavasti konservatiivisempana ja kustannuspuolelle on helppo keksiä lisää suoria ja varsinkin epäsuoria kustannuksia. Lisäksi riskien arvottaminen voi muuttaa laskelmaa oleellisesti.

2. Yrityksen prioriteetit

Kehityshankkeita ja -projekteja voi olla jo niin paljon, ettei uusia oteta. Halua edetä voi olla, mutta tarvittavia henkilöresursseja ei löydy. Päätöksentekijät voivat olla jo henkisesti ja ehkä jopa julkisesti sitoutuneet toisiin hankkeisiin.

3. Kaikki eivät välttämättä ole samaa mieltä

Vaikka palaute on ollut positiivista niiltä, joiden kanssa on keskusteltu, jotkut voivat olla eri mieltä. Eri henkilöillä, osastoilla jne. voi olla yllättävänkin erilaisia näkemyksiä jonkun muutoksen houkuttelevuudesta. Usein muutoksen ”tuskan” ja jopa kustannukset kantaa eri taho kuin joka saa hyödyt. Jos nämä tahot ovat arvoketjun eri toimijoita, muutos on todella vaikea saada läpi. Jopa saman yrityksen sisällä haaste voi olla ylitsepääsemätön.

4. Pelko ja muutosvastarinta

Kaikkeen muutokseen liittyy ainakin kuviteltavissa olevia riskejä. Osa ihmisistä kestää niitä paremmin, osa heikommin. Lisäksi ihan inhimillinen ominaisuus; laiskuus, voi saada aikaiseksi merkittävääkin vastarintaa.


Mitä asialle pitäisi tehdä?


1. Keskustele ja pureudu todellisiin syihin.

Potentiaalisten asiakkaiden kanssa kannattaa keskustella mahdollisimman paljon. Mitä useammalta asiakkaalta saadaan näkemyksiä, sitä kokonaisvaltaisempi käsitys syntyy markkinasta. Yksittäisen asiakkaan sisällä on syytä keskustella mahdollisimman monen sidosryhmän kanssa, jotta myös esteet ja hidasteet ymmärretään. Innostuneen hyödyistä keskustelun lisäksi kannattaa myös ihan suoraan esittää kysymys: ”Jos tämä johonkin pysähtyy, niin mihin?”. Ja aivan erityisesti: ”Miksi?” Voi jopa olla hyvä idea pureutua syvemmälle ja kysyä se miksi-kysymys useampaan kertaan, vaikkapa viidesti (5 times why).

2. Testaa ja konkretisoi.

Jarruttavat tekijät voivat olla niin syvällä piilossa organisaation sisällä, kulttuurissa jne., että ne eivät tule välttämättä esille pelkissä keskusteluissa. Kannattaa siis Lean Start-up – metodologian hengessä hakeutua mahdollisimman pienellä riskillä mahdollisimman konkreettisiin kokeiluihin mahdollisimman aikaisessa vaiheessa.

Esimerkiksi MVP-tuotteella toteutettu pilotti voi tuoda esille uusia sidosryhmiä, joita ei oltu ymmärretty, mutta jotka voivat torpata koko hankkeen. Myös mahdollisimman aikainen asiakkaan rahallinen sitoutuminen on hyvä testi todelliselle innostukselle.

3. Haasta ajatusmallit ja tunnusta löydetyt tosiasiat.

Maailma on täynnä aidosti kiinnostavia mahdollisuuksia ja on helppoa ja mukavaa olla kohteliaan kiinnostunut. Mutta, kun asiakas joutuu maksamaan rahaa, hän joutuu tekemään päätöksen ja yleensä perustelemaan sen sisäisesti ainakin jollekin toiselle henkilölle. Silloin kiinnostuksen mittaus nousee ihan uudelle tasolle.

Kaikki löydetyt mahdollisesti hidastavat tekijät kannattaa kirjata ylös ja niiden vaikutus arvioida rehellisesti. Osan vaikutusta voi ja kannattaa minimoida. Osa taas voi jopa estää hankkeen etenemisen. FAIL FAST – FAIL CHEAP.

Olen ollut ratkomassa näitä haasteita kolmen vuosikymmenen ajan ja kiteytän kokemukseni kentältä näin: Haasteena on oman innostuksen välittäminen asiakkaalle ja samalla säilyttää terve kriittisyys omaa ideaa kohtaan sekä tarvittaessa jopa hankkeen lopettaminen ennen kuin kovin isoa vahinkoa on ehtinyt tapahtua. Usein ulkopuolisen tahon on helpompi nähdä kokonaisuus analyyttisin silmin. Keskustelen mielelläni aiheesta lisää.

 

Kyösti Melametsä
+358 40 1350 956