Vain korkea asiakaselämys takaa liiketoiminnan jatkuvuuden

Yli 35 vuoden myyntikokemuksella kotimaasta ja maailman markkinoilta olen toiminut saarnamiehenä ja ollut uskossa, että hyvä myyntimiestaito pelastaa yrityksen paikoissa kuin paikoissa. Varmastikin hyvä myyntimiestaito on edelleenkin tärkeässä roolissa, mutta se ei enää valitettavasti yksinään riitä. Mukaan kuviota sotkemaan ovat astuneet sanat, joita aiemmin pidettiin vain markkinointi-ihmisten humpuukiproosana – asiakaselämys ja sille mitattava asiakastyytyväisyys. Tästä eteenpäin humpuukiproosasta on kuitenkin tullut elämisen ehto.

Asiakaselämyksen ei tarvitse olla luksusta. Riittää, että se on enemmän kuin mitä perinteisesti on opittu odottamaan kyseiseltä tuotteelta tai palvelulta. En voi olla viisastelematta, että molemmat edellä mainituista ovat enemmän kuin se tuote, jonka käteensä saa tai se palvelu, jonka juuri kohtaan. Molempien takana tulisi olla paljon muutakin. Tuote on toki se ”juttu”, jonka käteensä saa, mutta sen pitäisi myös sisältää hyvät, selkeät ja toimivat käyttöohjeet, mieltä piristävän ja silmiä hivelevän paketoinnin, silmiin katsovan ja osaavan myyjän tai nettikaupasta rahtina saapuvana vaikkapa kivan seurantajärjestelmän.

Koska yhä useamman tuotteen tai palvelun hankinta asiakaspuolella on sisältänyt jo vahvan nettivertailun ennakkoon, yrityksen tulisi varmistaa, että loistava asiakaskokemus lähtee jo sieltä hyvin liikkeelle.

Asiakastyytyväisyys on tärkeää, koska se tarjoaa yrityksille metrijärjestelmän, jonka avulla ne voivat hallita ja parantaa myyntitoimintaansa. Listasin kuusi hyvää syytä, miksi asiakastyytyväisyys on niin tärkeää:

  1. Se varmistaa kuluttajien asiakasuskollisuuden
  2. Se on erittäin vahva keino erottautua kilpailijoista
  3. Se nostaa asiakastuottoa per tilaus
  4. Se kasvattaa asiakkaan ostojen elinikäarvoa
  5. Se vähentää negatiivista ”suusta suuhun” -kommunikaatiota
  6. On oleellisesti edullisempaa säilyttää vanhat asiakkaat kuin hankkia uusia

Varmista kuluttajien asiakasuskollisuus

Asiakastyytyväisyys on paras indikaattori siitä, kuinka todennäköisesti asiakas ostaa sinulta tulevaisuudessa. Asiakastyytyväisyyttä mitataan tyypillisesti asteikolla 1-10.

Asiakkaita, jotka antavat sinulle arvosanan 7 tai yli, voidaan pitää tyytyväisinä ja voit turvallisesti odottaa heidän tulevan takaisin ja tehdä uusia ostoksia. Pisteet 6 ja alle ovat varoitusmerkkejä siitä, että asiakas on tyytymätön ja olet vaarassa menettää heidät. Näitä asiakkaita kannattaisi varmaankin seurata, jotta voit selvittää, miksi heidän tyytyväisyytensä on matala.

Erotu kilpailijoistasi

Kilpailukykyisissä ja hyvin johdetuissa yrityksissä asiakaselämys nähdään keskeisenä erottavana tekijänä. Yritykset, jotka tarjoavat hämmästyttäviä asiakaskokemuksia, luovat kokonaan uudenlaisia elämyksiä ja ympäristöjä varmistavat, että asiakastyytyväisyys on huipussaan ja uudet asiakasvirrat ohjautuvat heille. Päinvastaisesta toiminnasta me kaikki tiedämme runsain määrin varoittavia esimerkkejä.

Nosta asiakastuottoasi

Accenturen maailmanlaajuinen asiakastyytyväisyysraportti totesi, että hinta ei suinkaan ole tärkein syy asiakkaiden pettymyksiin vaan tuotteen/palvelun huono laatu.

Tunnistamalla ja seuraamalla asiakastyytyväisyyttä voit luoda kokonaan uusia prosesseja, joilla parannat tuotteen/palvelun yleistä laatua. Yritä painottaa toimintaasi asiakkaiden odotusten ylittymiseen “wow”-efektien muodossa. Tee näin vaikka vain kolmen kuukauden ajan ja mittaa asiakastyytyväisyyttä uudelleen. Veikkaan, että markkina-asemasi on uudenlainen ja voit tarkastella omaa hinnoitteluasikin aivan uudesta kulmasta. Asiakkaat ovat valmiita maksamaan lisäarvosta, silloin kun se on kiistatonta.

Kasvata asiakkaasi pitkän aikavälin ostoja

InfoQuestin tutkimuksessa todettiin, että “erittäin tyytyväinen asiakas” tuottaa 2,6 kertaa enemmän tuloja kuin “aika tyytyväinen asiakas”. Lisäksi “erittäin tyytyväinen asiakas” tuo 14 kertaa enemmän tuloja kuin “hieman tyytymätön asiakas”.

Tyytyväisyydellä on merkittävä rooli siinä, kuinka paljon asiakastuottoa liiketoimintasi tuottavat. Kannattaa siis varmistaa, että elämykset ovat kohdallaan ja pettymyksiltä vältytään.

Vähennä negatiivista kommunikointia

McKinsey havaitsi tutkimuksessaan, että tyytymättömät asiakkaat kertovat 9-15 kertaa negatiivisesta kokemuksestaan tuttavapiirissään. Ja mikä pahinta, 13% huonoja kokemuksia kohdanneista kertoo yli 20 henkilölle kokemuksestaan. Jos ja kun näin on, kannattaisi aina ja kaikissa tilanteissa varmistaa tuotteen/palvelun onnistuminen.

Lee Resource Inc. totesi, että jokaiselle asiakkaan valitukselle on vielä 26 pettynyttä asiakasta, jotka ovat hiljaa. Minusta tämä on varsin hälyttävä tieto. Silti useimmat yritykset uskovat, että he ovat parhaita kaikista ja heillä ei ole tyytymättömiä asiakkaita. Todellisuudessa 96% pettymyksistä ei valiteta. Nämä asiakkaat vain äänestävät lompakollaan, eivätkä koskaan palaa.

Sosiaalisen median aikana kenenkään ei tulisi antaa omille kilpailijoilleen näin merkittävää keinoa puukottaa selkään. Valitettavan usein kuitenkin unohdetaan, miten asiakastyytymättömyys voi vaikuttaa negatiivisesti toimintaan. On yksi asia menettää asiakas, koska he olivat tyytymättömiä. Ja kokonaan toinen asia on menettää 20 prospektia, johtuen huonosta maineesta.

Vanha asiakas on aina edullisempaa pitää kuin ”ostaa” uusia

Uuden asiakkaan hankkiminen maksaa 6 – 7 kertaa enemmän kuin vanhan säilyttäminen. Silti markkinointitiimit kuluttavat tuhansia euroja saadakseen potentiaalisia asiakkaita, sen sijaan, että hoitaisivat vanhat asiakkaat huolella. Uskon, että kannattaisi kohdistaa vaikka vain 20% markkinointibudjetista vanhojen asiakkaiden säilyttämiseksi ja tulokset näkyisivät nopeasti.

Ja lopuksi, vanhan reppurin aatos

Yhteiskuntamme muutos tästä eteenpäin on historiallisestikin käsittämätön. Muutos maataloudesta teollisuuteen runsas 100 vuotta sitten oli lasten leikkiä verrattuna teollisuuden siirtymisestä digiajalle. Mikään ei ole enää kuin ennen. Ja ”good old days” eivät enää palaa.

Myyntityön on muututtava. Tästä eteenpäin se on hyvän myyntitaidon ja asiakasymmärryksen lisäksi voimakkaan positiivisen elämyksen tarjontaa kaupantekohetkellä. Jotta tässä onnistutaan, kaiken täytyy olla mitattuna. Data lienee Porterin 4P-teorian uusin dimensio, vaikka se ei alakaan P-kirjaimella. Mitattavuus ja varastoitu data ovat huomisen onnistumisen edellytykset. Huolehdi, että sinulla on työkalut viilattuna. Tarvittaessa olemme apunasi. Soita tai lähetä savumerkki.

Sam Weintraub
0400 405417