What is Customer Delight?

DELIGHT

When most people hear about Customer Delight, they think it’s the same as Customer Satisfaction; however, there is a very important difference between these two, and it comes down to exceeding versus merely meeting expectations.

In a nutshell:

Customer Satisfaction: Expectations are met
Customer Delight: Expectations are exceeded

Customer Delight is about creating an individual superior experience for every customer to enhance their relationship with your brand.

What Does Customer Delight Look Like?

Customer Delight is about going the extra mile to provide added value. But the great thing is this value doesn’t end with the customer interaction. When you delight your customers, it ends up coming full-circle back to your organization.

Delighted customer relationships last long, capture premium value and fuel growth.

Delighting customers is also about listening to customer concerns. It is about foreseeing future issues that might occur and taking the correct preventative steps now. Designing user experiences that make your clients smile because they are delighted.

There are many ways to promote customer delight as a practice in your own business. The first step is to survey and report regularly on customer happiness – and then take action on the results.

For those who think you could do better, actually do better! For those who aren’t happy, figure out why. Pick up the phone, let them know you’re listening and that you care, and ask what you can do to fix the issue. It’s sheer negligence to have unhappy customers and not take action to try and rectify the situation.

Why Should You Care?

Did you know that it costs 6-7 times more to acquire a new customer than retain an existing one? And did you also know that: “Totally satisfied” customers have a repurchase rate that is 3-10 times higher than that of a “somewhat satisfied” customer? This means that if you’ve made sure to delight your current customers they’re more likely to continue working with your organization in the future and spend more money with you. It’s as simple as that.

And I’m sure you’ve heard about promoters, right? Those customers who are so pleased with your brand that they advocate for your business and actually refer new business your way, which is pretty great because referral leads convert roughly 30% better than leads generated from other marketing channels). So those current leads in your system that you aren’t getting anywhere with? Keep after them, but know that there’s a goldmine of referral leads right at your fingertips.

Ilkka Pukkila

Picture credit: Flickr Creative Commons/Anthony Easton 

 

Markkinointi on helppoa kuin heinänteko

Startup-pic-Dennis-Skley

Yrityksen menestys on suoraan verrannollinen asiakaskeskeiseen toimintaan. Jos markkinointi on hereillä,  on toimintakin asiakaskeskeistä. Asiakkaita on maailma täynnä, mutta jos yrityksen tuotteet eivät kiinnosta, on jotain vikaa tuotteissa, markkinoinnissa tai molemmissa.

Miten tullaan tai ollaan asiakaskeskeisiä? Vastaus on kahden helpon kysymyksen päässä: Ensiksi, miten varmistamme, että tiedämme asiakkaan tarpeet, ja toiseksi: miten varmistamme, että toimitamme asiakasta tyydyttäviä tuotteita – ja paremmin kuin muut? Nämä ovat hyvin yksinkertaisia kysymyksiä – ”hieman” vaikeampia vastata. Kokeilkaapa.

Asiakkaat kohdataan kahdella tavalla: tuotteet puhuvat puolestaan ja yritys puhuu tuotteiden puolesta. Hyvä markkinointi vaikuttaa sekä tuotepäätöksiin että tekee asiakasta puhuttelevaa viestintää. Ja jos on oikein hyvä tuote, ei viestintää välttämättä edes tarvita (vrt. Nokia aikaan ennen kilpailua puhelinbusineksessa, iPhone nykyään). Tähän tosin harva pääsee. Toisaalta, jos viestintä on laadukasta ja tarina on kiinnostava, voidaan erottua ja ”koukuttaa” asiakkaita pelkästään viestinnän keinoin (esim. colat ja peruskaljat).

Kasvuyritykselle asiakaskeskeinen toiminta on periaatteessa helppoa, kun iso osa tiimistä on lähellä asiakasrajapintaa, yrittää selvittää asiakkaan tarpeita ja tuottaa mahdollisimman asiakaskeskeisiä tuotteita – eli työstämässä vastauksia em. kysymyksiin. Kokemuksemme mukaan (yli 200 yritystä) helposta tehdään kuitenkin vaikeaa, kun markkinointia ei johdeta – eikä ole suunnitelmaa. Pienikin yritys tarvitsee hyvän markkinointisuunnitelman.

Kasvuyrityksen markkinointiviestinnän rooli on vielä kriittisempi (suhteessa tuotteisiin), varsinkin markkinan rakentamisvaiheessa. Hyvällä suunnitelmalla päästään pitkälle. Ja hyvä markkinoinnin perussuunnitelma taklaa sekä pitkäjänteisen toiminnan (strategia) että käytännön toimeenpanon (taktinen osa). Tällainen markkinointisuunnitelma rakentuu kolmeen kerrokseen:

  1. Strateginen perusta, jossa määritellään vahva kilpailupositio, markkinoinnin tärkeimmät kohderyhmät, kanavat ja ydinviestit.
  2. Taktinen suunnitelma jalkauttaa strategian ja ohjaa päivittäistä markkinoinnin toimintaa; on siis toimintasuunnitelma sisältäen kalenterin, budjetin, henkilöresurssit ja vastuutuksen.
  3. Systemaattinen ja pitkäjänteinen toimintatapa (näitä voisi kutsua tylsästi prosessiksi) on edellytys vaikuttavalle markkinoinnille. Tehokkuutta saadaan lisää hyödyntämällä myynnin ja markkinoinnin automaatioratkaisuja.

Vaikka kyseessä on suhteellisen pieni ponnistus luoda nuo kaksi ensin mainittua kerrosta ja toimeenpanna suunnitelma systemaattisesti ja pitkäjänteisesti, jää tekeminen usein puolitiehen: kokemuksemme mukaan kasvuyrityksissä markkinointi painottuu taktiseen toimintaan (ja on usein satunnaista). Ja sitten ihmetellään, miksi tunnettuus on alhainen ja kiinnostavuus asiakkaan silmissä vielä alhaisempi.

Pienellä itseään ’niskasta kiinniottamisella’ ja oikealla tekemisellä voidaan ottaa iso loikka markkinoinnin tehokkuudessa. Markkinointi- ja myyntitoiminnan siirtymisessä verkkoon matka siitä, että saadaan asiakas huomaamaan meidät, kiinnostumaan meistä ja tekemään jopa ostopäätös saman tien, on parhaimmillaan harvinaisen lyhyt. Hyvin toteutettu markkinointi konvertoituu verkossa nopeasti suoraksi myynniksi!

Ja kuuluisaa fraasia lainaten: se (markkinoinnin kuntoon laittaminen) on pieni askel budjetissa, mutta iso loikka yrityksen kasvulle.

Jouko Lintunen

Picture credit: Dennis Skley – Flickr Creative Commons

 

 

 

Celebrating 5 years of Accelerating Partnership

celebrate accelerando 5 years

Today exactly five years ago, Accelerando partners joined forces to support ambitious and innovative new businesses to grow and prosper. Together with our customers, we want to create success for new ideas, products and services targeting international markets.

During the years the Accelerando team has been strengthened and currently we are nine and we do work as a team. Expanding new businesses, conquering markets and achieving sustainable competitiveness for novel and innovative products and services call for diverse set of know-how and experience. With our varying experience in Finland, elsewhere in Europe and across the globe and complementing backgrounds we can offer the broad skillset needed to support entrepreneurial teams in their endeavors.

The Accelerando team covers the greatest part of what an innovative growth business may need: strong technical expertise and understanding in software, hardware and telecommunications technology and business; the opportunities that technology can offer; international corporate and contract law; know-how of IPR issues; diverse and deep GoToMarket experience from different parts of the world; traditional and social media marketing skills; and mastery of sales and distribution channel management. We have over the years, developed exceptionally wide international cooperation network that is based on good personal relationships that seem to be happy to help our customers on request. The network is invaluable.

In addition to the nine growth and internationalization professionals we have a two-consultant team responsible of hands on international market research and lead generation.

As we construct visions and plans together with the entrepreneurial teams the need for financing comes up more often than not. Product, service or business development cost money and need capital in one form or another. Accelerando supports start-ups to find funding through several sources. We are well connected within the venture-funding sphere and we are well acquainted with Finnish and EU public innovation schemes.

Accelerando have has contributed to more than 200 Tekes (the Finnish Funding Agency for Innovation) funded business or product/service development projects. More than 20 of our customer companies have participated in the Tekes Young Innovative Companies (YIC) Programme.

A wide variety of interesting indicators from our journey over the years support our case. Our team collects around 500 entrepreneurs’ pitches every year in different events and venues. 300 of these lead to discussions. Approximately 100 of these ends up coming to our office for further in-depth dialogue and with 50 entrepreneurial teams we roll up our sleeves. These annual figures have led us to join forces with more than 200 customers to reach out for stronger growth in the competitive, international markets. The Center for Economic Development, Transport and the Environment (ELY-keskus) has supported our customers financially in more than 100 cases.

Accelerando has supported its customers close to 30 times in private equity funding rounds with proceedings typically been between 200 000 – 500 000 euros, sometimes more. Despite difficult times, we have, together with our customers, succeeded and managed well in a majority of the offerings.

The above-mentioned results have been made possible by the exceptional knowledge and experience represented within the Accelerando team. But most importantly, our customers have shown incredible innovativeness and introduced novel initiatives and ideas which we have intrigued the financiers and fascinated the markets.

We will continue to be at your service – we will be looking forward to new disruptive business models and the world of the Internet of Things, in particular from SME point of view. The very first projects in this area have already been accomplished and the feedback has been encouraging. In addition, we continuously look into opportunities to create new funding methods to support the entire start-up genre and new business creation in Finland.

Thank you all, our customers, our dear friends and all the stakeholders that have contributed into innovation!

Sam Weintraub                         Jussi Heinilä
Chairman, Co-founder             Senior Advisor, Co-founder

PS. Please, take a look at what our customers say.

 

Photo credit: Flickr / nhr

Mitä peliteollisuudelta voisi oppia?

Artikkeli on julkaistu alunperin Talouselämän Tebatissa numerossa 30/2014. Ylläoleva kuvituskuva Peter Vesterbackan Twitter-virrasta.  


1. Ole intohimoinen. Peliteollisuus on teknis-luova toimiala. Pelintekijät eivät koe olevansa perinteisessä mielessä säännöllisissä ”töissä”. Työ on sekoittunut osaksi muuta elämää. Tekijät arvostavat haasteita ja erityisesti niiden voittamista. Vertaisarvostus on myös pelintekijöille tärkeää. Sen sijaan työtunneilla tai rahalla ei ole sitä merkitystä, mikä niille perinteisesti annetaan.

Työpaikalla on viihdyttävä, sinne tullaan luomaan, elämään ja hakemaan ’kicksejä’.  Tällaisen intohimoisen työpaikkakulttuurin luominen vaatii aikaa, mutta myös radikaaleja muutoksia rakenteisiin ja johtamiseen. Supercell on hyvä osoitus siitä, että riskinotto edellä mainituilla alueilla kannatti.

2. Verkotu. Peliyrittäjät ja -kehittäjät ovat digitaalisen ajan kasvatteja ja verkottuminen on heille luonnollinen olotila. Innovointi tapahtuu verkottuneesti. Keskiössä ovat asiakkaat, mutta mukana ovat vahvasti myös kollegat, rinnanyrittäjät ja lukuisat peliteollisuuden mahdollistajat kuten työkalutoimittajat, jakelijat, tekijänoikeuksien haltijat ja rahoittajat. Jopa kilpailijoiden kanssa osataan ja uskalletaan verkostoitua. Menestyjä osaa hyödyntää verkostojaan – aavistaa niiden avulla muutokset, pitää nenän auki ja sormet pulssilla. Yritys saa näin ensimmäisten joukossa uudet mahdollisuudet käyttöönsä.

3. Toimi pienissä tiimeissä. Parasta jälkeä syntyy pelialalla suhteellisen pienissä tiimeissä. Tiimit ovat tyypillisesti alle kymmenen hengen ”miniyrityksiä”. Niillä on reippaasti vastuuta, mutta myös itsenäisyyttä ja valtaa. Työkalujen on oltava huippuluokkaa, niiden avulla toteutetaan arvostettuja taideteoksia. Uusi ohjelmistokehitystyökalu voi hyvinkin motivoida enemmän kuin palkankorotus. Tiimihenki on tärkeämpää kuin toimitusjohtajan motivaatiopuheet. Johdon kannattaa uhrata paljon aikaa ja vaivaa rekrytointiin ja tiimien muodostukseen.  Freelancer-kulttuuri tekee tuloaan yrityksiin ja yhteiskuntaan. Se ei ole huono asia, jos tuottavuus ja viihtyvyys samalla kasvavat.

4. Kehitä ketterästi. Epäonnistu nopeasti. Ota opiksi. Nämä mantrat ovat iskostuneet suomalaiseen peliteollisuuteen mobiilipelien myötä jo reilut kymmenen vuotta sitten. Peli-idea testataan ja lupaavasta ideasta tehdään nopeasti demo. Demolla voidaan hakea palautetta jo laajemminkin. Asiakaspalautteen pohjalta tuotetta viimeistellään, mutta täydellinen pelin ei tarvitse olla. Pelin on synnytettävä juuri riittävästi tyydytystä ja hyväksyntää. Innovaatiolla on arvoa vasta, kun joku käyttää sitä ja iloitsee siitä.

5. Ajattele globaalisti. Peliteollisuus on aidosti maailmanlaajuista liiketoimintaa. Kotimarkkina on mikrotasoa, tuotteiden ja toiminnan on oltava maailmanluokkaa. Halutaan olla ei vain Suomen paras vaan maailman paras, ja sanotaan se ääneen terveellä itseluottamuksella. Satoja miljoonia potentiaalisia asiakkaita on klikin päässä, ja minimissäänkin tuote voi tyydyttää jonkin merkittävän segmentin globaaleja vaatimuksia.

Tuote suunnitellaan kohdeyleisöä silmälläpitäen ja sitä testataan aikaisin aidoilla käyttäjillä. Tuote viimeistellään vaativan käyttäjäkunnan kommenttien perusteella ja lanseerataan voimakkaan ja luovan digimarkkinoinnin keinoin, luonnollisesti esikäyttäjiäkin aktivoiden. Markkinoinnissa hyödynnetään verkostoja, sosiaalista mediaa, peliyhteisöjä, muiden pelien pelaajia, mielipidevaikuttajia ja pelikriitikoita. Mallit toimivat monilla muillakin aloilla, etenkin kuluttajille suunnatuissa palveluissa. Vaikka yritys toimisi vain kotimarkkinoilla, ajattele globaalisti – kilpailu kovenee täälläkin.

6. Kehitä luovia ansaintamalleja. Menestyneimmät suomalaiset pelit ovat ilmaisia. Peliteollisuus on jatkuvasti kyennyt kehittämään uusia liiketoimintamalleja, tällä hetkellä voimissaan on ”free-to-play” -malli. Pelissä menestymisen mahdollisuutta nostetaan sisäisillä ostoksilla. Tätä voitaisiin myös soveltaa myös muilla toimialoilla: annetaan ydinpalvelu ilmaiseksi, luodaan erinomaisella kokemuksella riippuvuutta ja rahastetaan hyödyllisillä ja tarpeellisilla lisäpalveluilla.

Peliteollisuus tuntee reaaliaika-analytiikkansa avulla kuluttajan perinpohjin. Asiakkaan käyttäytymistä voidaan ennakoida ja luoda juuri sopivassa tilanteessa houkutuksia. Toiselle kannattaa ehdottaa jälkiruuaksi cappuccinoa, toiselle suklaakakkua. Ellei edes ehdota jälkiruokaa, jää kauppa vajaaksi.

Jussi Heinilä
Twitter @jussiheinila

 

Kärsiikö markkinointisi keskivartalolihavuudesta?

Kasvussa ja kansainvälistymisessä tarvitaan kokeilukulttuuria.  Liiketoimintaympäristö heittää kärrynpyöriä ja digitalisoituminen söi vanhat evääsi.

Organisaatio voi reagoida digimuutokseen himmaten tai vimmalla, ja kaikkea siltä väliltä. Varovaista himmailua löytyy aina sekä suurista yrityksistä että pk-kentältä. Siitä on selkeä suunta asian korjaamiseen: tunnista tilanne, tunnusta tosiasiat ja toimi. Paljon hankalammin oiottava tilanne on vimma, jossa tehdään paljon ja tekeminen on joukko tehottomia rykäyksiä kuten:

  • puuhataan irrallinen digistrategiajumppa (se ei ole irrallinen juttu),
  • otetaan somekanavat kevyesti haltuun – ja hups, resurssit unohtuivat
  • loputon suunnittelu oikean tekemisen sijaistoimintona

Liian monen kasvuyrityksenkin markkinointiin on ehtinyt kertyä epäterveellistä keskivartalolihavuutta, joka liiketoiminnan kontekstissa estää sekä päätä että jalkoja toimimasta täysillä.

Lääkkeeksi tarjoan buzzword-bingoa kahden käsitteen voimin: Agile ja Minimum Viable Marketing.

Ketterää markkinointia

IT-palvelu- ja softataloille ketterä ohjelmistokehitys alkaa olla sääntö. Nuorilla startupeilla tämä on usein selkäytimessä – sekä ohjelmistokehityksessä että muussa toiminnassa. Palvelua ja/tai tuotetta kehitetään iteroiden, toimivaa liiketoimintamallia samalla hakien.

Startup-yritystä kypsemmissä kasvuyrityksissä törmää välillä hämmentävästi syviin siiloihin ja tiukkoihin toimintakaavoihin. Etenkin markkinoinnissa. Mikä estää soveltamasta Scrum-mallia myös markkinointiviestintään? Agile Manifesto istuu osin erittäin hyvin markkinointiviestinnän muotoiluun. Ai että miten? No, kaivan otteen Lare Lekmanin suomeksi toimittamasta opuksesta – Scrum-opas.

  • Yksilöitä ja kanssakäymistä enemmän kuin menetelmiä ja työkaluja
  • Toimivaa ohjelmistoa enemmän kuin kattavaa dokumentaatiota
  • Asiakasyhteistyötä enemmän kuin sopimusneuvotteluja
  • Vastaamista muutokseen enemmän kuin pitäytymistä suunnitelmassa

Listan pointteja on helppo yhdistää sekä johtamisen haasteisiin että it-kehitys- ja digimarkkinointiprosesseihin. Erityisesti listan ensimmäinen ja viimeinen rivi kolahtavat viestintäkokonaisuuksien muotoiluun – lisää vuorovaikutusta ja ketteryyttä.

Vesiputousviestintä ei istu etenkään kansainvälisille kentille, luova kokeilu ja nopea toiminta ovat olennaisia. Kyse on tekemisen kulttuurista.

Minimum Viable Marketing

Eric Ries ja Steve Blank ovat onnistuneesti popularisoineet käsiteen Minimum Viable Product. Sen pohjalta ehdotan ensimmäistä tuotettaan tai palveluaan väsääville startup-yrityksille toimintatavaksi ‘Minimum Viable Marketing’ia. Se tarkoittaa sitä, että ensin työskennellään ahkerasti markkinavalidaation parissa ja sitten kokeillen löydetään sopivat markkinointikeinot, -kumppanit ja -kanavat.

Aivan sama pätee niin bisnesmalliin kuin markkinointiin: on löydettävä minimum viable -taso ja kyky nopeasti iteroida siitä käsin. Markkinoinnissa Best Practices -tavat vanhentuvat nopeasti (somessa salamannopeasti), Good Practices yhdistettynä iterointiin lienee juuri nyt toimivinta.

Alla rustaamani nelikenttä, jossa asettelin työskentelykulttuurin ja fokuspainotuksen suhteessa yrityksen kasvun mahdollisuuksiin ja kilpailukykyyn. Uskon sen istuvan markkinoinnin kehittämiseen siinä missä softankin. Levottomat jalat -oireyhtymä pesee keskivartalolihavuuden mennen tullen. Ripaus ADHD:ta tekee hyvää.

OrganizationCulture

Tämä koskee sekä nuoria startup-yrityksiä että kypsempiä, nopean uudistumisen tarpeessa olevia (lue: jämähtäneitä) organisaatiota. Asiakkaat ja asiakaskokemus eivät odota sitä päivää ”kun kaikki valmista ja hiottu”.

Seuraan sivusta paria kypsään ikään ehtinyttä kasvuyritystä, jotka kiduttavat asiakkaitaan tyhjällä markkinointilätinällä, josta asiakasarvoa saa etsiä suurennuslasilla. Tarvetta markkinointiviestinnän täyskäännökseen ei jostain syystä nähdä. Ehkä tuo kuvitteellinen pullea keskivartalo estää näkemästä? Asiakas on kadonnut fokuksesta? Surullista seurattavaa.

Keskivartalon solakoitumiseksi ja ketterämmän toiminnan tueksi suosittelen kokeilevaa, keskustelevaa sosiaalista markkinointia ja hyvää mittaamista – ja strategiset tavoitteet tiukasti mielessä.

–Riitta
Twitter @raesmaa

#kokeilukulttuuri #fokus #ketteryys #scrum #sisältömarkkinointi
#sosiaalinenmarkkinointi #johtaminen

Kuuntele asiakasta tai kuole, rakas kasvuyritys

Kuuntele asiakastaOlli Nuortila esitti blogikirjoituksessaan niin hyvän kiteytyksen kasvuyrityksen strategiasta, että itsekin luin sen – huolella ja loppuun asti 😉

Otan kiinni Ollin opeista ja jatkan: kun strategia on kirkastettu, se pitää konkretisoida ja keskittyä kaiken yritystoiminnan tärkeimpään asiaan: asiakkaan tarpeiden täyttämiseen.

Tämähän on aivan triviaali asia – tai sen pitäisi olla, mutta kokemukseni mukaan hämmästyttävän usein yrityksen johto ei pysty vastaamaan seuraaviin yritystoiminnan perusteisiin – eli Markkinoinnin Peruskysymyksiin:

Miten varmistamme, että tiedämme asiakastarpeen?

Miten varmistamme, että teemme asiakastarpeen täyttäviä tuotteita?

Miten varmistamme, että saamme tuotteemme myytyä?

Kysypä avainhenkilöiltänne nämä kysymykset ja katso, miten hämmästyttävä on vastausten hajonta!

Kun näihin kysymyksiin kiteyttää hyvät vastaukset, muodostuu samalla yritykselle asiakaskeskeinen markkinointistrategia. Helpommin sanottu kuin tehty. Käsittämättömän usein suomalaisilta yrityksiltä puuttuu tällainen yhteenveto, eli tietoista markkinointistrategiaa ei ole! Jos ja kun se puuttuu, niin yrityksen kasvu (=uusien asiakkaiden hankkiminen tai tuotteiden myynti) perustuu uskoon, että jotkut organisaatiossa onnistuvat kehittämään myyviä tuotteita ja myymään ne. Näin ei varmasti synny kasvua; tai jos syntyy, niin ei ainakaan kestävää sellaista.

”Oikeat” vastaukset Markkinoinnin Peruskysymyksiin riippuvat ennen kaikkea yrityksen koosta. Pienessä yrityksessä se on helpompaa, kun johtokin on koko ajan asiakkaan iholla kysellen, myyden ja asiakasta palvellen – kun taas yrityksen kasvaessa johto etääntyy asiakkaasta. Vastausten saaminen vaikeutuu suoraan suhteessa yrityksen kokoon. Mutta start-upissakin  nuo peruskysymykset ja -vastaukset kannattaa selkeästi kirkastaa ja laittaa jopa paperille. Tämä helpottaa päätöksentekoa ja viestintää yrityksen sisällä.

Markkinoinnin Perusvastauksien kiteyttäminen on sitä helpompaa, mitä vahvempi on yrityksen positio (eli henkilön, yrityksen tai markkinan käsitys yrityksestä). Vahvan position rakentamiseen voi käyttää seuraavaa sapluunaa, joka on yleiskäyttöinen, toimii varmasti ja riippumatta markkinoista.

Minimissään yrityksen tarjooman (tuotteet ja palvelut) on täytettävä nämä kolme vaatimusta menestyäkseen pitkäjänteisesti markkinoilla:

  1. Yrityksen tarjooman on oltava relevantti: se vastaa olemassa olevaan asiakastarpeeseen TAI pystyy synnyttämään uuden sellaisen. Tämä herättää asiakkaan ostamaan.
  2. Yrityksen tarjooman on oltava parempi kuin kilpailijoiden. Kilpailua kun on aina – joko suoria kilpailijoita tai vanhoja/muita tapoja tehdä sama asia. Kun asiakas on tehnyt ostopäätöksen, tapahtuu asiakkaan päässä vertailu ”mikä on minulle paras vaihtoehto?”
  3. Jatkuva uusiutuminen. Jossakin vaiheessa ensioston jälkeen asiakas herää ostamaan uuden/korvaavan tuotteen vanhan tilalle, ja näissä tilanteissa odottaa saavansa jotain uutta ja parempaa. Jos yrityksellä ei ole tarjota mitään uutta, se löytyy varmasti kilpailijalta.

Vahvan position rakentaminen on helpommin sanottu kuin tehty. Mutta jos sitä ei yritä tietoisesti ja systemaattisesti tehdä, on kasvun rakentaminen tiettyjen ihmisten,  olosuhteiden tai tuurin varassa. Joku muu tekee sen pommin varmasti yllä olevaa sapluunaa hyödyntäen. Kannattaa itse tehdä se ensin.

Jouko Lintunen

Picture credit: Flickr/ky_olsen

Pitchi ei piisaa jos validaatio puuttuu

Slush 2013 -tapahtumassa pitchataan! Kuva: Slush-organisaatio/Facebook

Slush 2013 -tapahtumassa pitchataan! Kuva: Slush-organisaatio/Facebook

Syksy on kuuminta sijoittajapitching-aikaa. Slush 2013 –tapahtuma on pimeän ajan huipennus, ja viimeistään silloin tulee olla hiottu pitchisi ulkona sijoittajilla, jotta voisi edes haaveilla Joululahjoista. Lahjasäkkiin voi pudota tulevaisuutta vahvistavia kantavia neuvoja, arvokkaita kontakteja, uskottavuuden nousua ja tietenkin pääomia.

Olen kuullut viime vuosina satoja sijoittaja-pitchiä ja itsekin mennyt mukaan noin tusinaan kasvuyritykseen. Olen myös ollut tukevoittamassa parinkymmenen kasvuyrityksen pääomia ja saanut turpiinikin noin sata kertaa. Yksi blogikirjoitus ei millään riitä jakamaan näistä saatua kokemusta, mutta nostan esille oleellisimman kysymyksen, johon tiimin kokemuksesta ja kyvykkyydestäkin riippumatta voidaan vaikuttaa –  ja johon pitää vaikuttaa. Se on markkinavalidaatio.

Piilaakson vuosinani 2000-luvulla opin nopeasti amerikkalaisen tavan toimia. Meillä suomalaisilla on siitä jotain opittavaa. Siellä yrityksen rakentaminen aloitettiin tiimistä, ideasta ja markkinoinnista. Piilaaksossa sain nauttia dynaamisten tiimien vakuuttavista esityksistä, joihin yrittäjät intopinkeenä janosivat palautetta. Sijoittajan kannalta haasteena oli, että tarinat olivat yleensä hyviä, mutta toteutuksesta ei ollut juurikaan näyttöä. Olin myös mukana laajoissa sourcing-hankkeissa, joissa merkittävät kansainväliset telecom-yritykset hakivat uusia innovaatioita USA:sta. Törmäsimme todella usein tilanteeseen, jossa vakuuttavan tuntuinen yritys oli vasta demo- tai prototyyppiasteella. ”Markkinan miellyttäminen” oli viety siellä jopa liian pitkälle, termi ”paperware” tuli luotua.

Mikä sitten on riittävä taso markkinavalidaatioon sijoittajan silmin?

Tämä riippuu luonnollisesti yrityksen kehitysvaiheesta ja tavoitteista. On löydettävä balanssi ja pyöritettävä useita inkrementaalisia kehitysvaiheita. Alkuvaiheessa pätevä tiimi voi saada siemenrahan kasaan jopa pelkällä kovalla idealla, markkinadatalla ja toteutussuunnitelmalla. Mutta ulkopuolinen rahoittaja haluaa nähdä enemmän: onko markkina ilmaissut olevansa valmis hankkimaan ”tuotteen” liiketaloudellisesti järkeenkäyvillä ehdoilla. Itse tuotehan voi olla jopa vanha idea, mutta kiinnostavan siitä tekee esimerkiksi uusi liiketoimintamalli. Mm. useat SaaS-projektimme ovat kiteytyneet uuden luovan liiketoiminta- ja jakelumallin ympärille, joilla vanhoja rakenteita ja pelureita on lähdetty ravistelemaan.

Kokemusteni mukaan startup-vaiheessa uusilla yrittäjillä ”luuri painaa liikaa”. Helposti käperrytään turvallisesti kehittelemään ja koodaamaan. Joskus validaatiota haetaan varovasti lähipiiristä ja kotimaisilta tutuilta asiakkailta. Tuttavapalaute ei mitenkään riitä, hait eivät ui Suomenlahdella. On aivan välttämätöntä hakea – kilpailija-analyysien yms. lisäksi – kansainvälinen validaatio. Merkittävä kansainvälinen asiakas on tärkeä referenssi sijoitusneuvotteluissa – sellainen asiakas on nähnyt alaa pidempään ja laajemmin, heidän oveaan ovat piilossakin olevat kilpailijat jo kolkutelleet, ja heitä seuraavat ja kuuntelevat alan pienemmät tekijät. Olisiko tämä mahdoton ponnistus? Ei ole, jos yrityksellä on aidosti jotain uutta, jolla asiakas säästää miljoonia, kasvaa nopeammin, ketterämmin tai saa täysin uuden liiketoimintamahdollisuuden. Yrittävää ei tosiaankaan laiteta. Ellei oma verkostosi ja kokemuksesi riitä ovien avaukseen, laajenna tiimiä kokemuksella ja vaikka ulkopuolisella uskottavalla taholla. Ei ole mitään tekosyytä jättää kokeilematta, asiakkaat janoavat heidän elämäänsä helpottavia ratkaisuja.

Luonnollisesti monet projektit voivat olla varsin teknisiä ja osaamisintensiivisiä – ja siten vääjäämättä pitkiä kehittää kaupallisiksi tuotteiksi. Näissäkin tapauksissa on tehtävä parhaansa, jotta voidaan kuvata tuleva tuote ja sen arvolupaus hyvissä ajoin. Ostoaikomukset, autenttiset asiakaspalautteet ja etenkin ennakkotilaukset ovat arvopapereita ulkopuolisten rahoittajien silmissä.

Myynti käyntiin validaation tueksi

Ideaa ei kannata hautoa liian pitkään, vaan kannattaa käynnistää myynti mahdollisimman nopeasti. Markkinavalidaatiossa auttaa myös rakkaiden kilpailijoiden tekemä pioneerityö. Olisi toivottavaa, että yritys ei ole yksin ja ensimmäisenä markkinalla, vaan mieluummin muiden keskellä, mutta nousee sieltä kirkkaimpana esiin. Ajoitus on tärkeä, markkinaa on erittäin raskasta lähteä opettamaan – ellei 30 sekunnin hissipuhe uppoa asiakkaaseen, on syytä arvioida josko markkina ei olekaan vielä valmis yrityksellemme.

Yritys on vahvoilla jatkon pääomakierroksella, jos sillä on lojaalia ja sparraavaa asiakaskuntaa, jolla on ollut mahdollisuus valita (tuntevat tarjontaa) ja jotka ovat päätyneet tyytyväisiksi maksaviksi asiakkaiksi. Hyvässä tapauksessa yrityksen pullonkaulaksi on muodostumassa myynti ja markkinointi, kysyntä on reippaassa kasvussa, kilpailija hengittävät kohta niskaan…on juostava lujempaa. Yritys tietää miten tavoittaa asiakkaat kustannustehokkaasti, sillä on uskottava skaalautumissuunnitelma ja kyvykkyydet manageerata kasvupyrähdys  – tämä on lähtökohtaisesti pääomasijoittajalle kiinnostava tapaus.

Jälleen kerran – kaikki lähtee asiakkaista, ilman markkinavalidaatiota kaikki muu on turhaa.

Jussi Heinilä
Twitter @jussiheinila

Järki ja tunteet peliin, startup-yrittäjä

Toimivan bisnesmallin etsimisessä tarvitaan järkeä ja tunnetta.

Startup-yrittäjän aika menee usein tuotteen tai palvelun viimeistelyyn. Kun softa ei toimi, on kaikki huomio tuotteessa, tiedän hyvin. Tässä asetelmassa markkinointi ja asiakaskohtaamiset jäävät vähemmälle. Hyvännäköiset verkkosivut on saatu pystyyn, mutta et ehdi blogata, twiitata tai heilua keskusteluryhmissä. Totta kai tuotteesi on keskiössä, mutta älä upota sen viilaamiseen viimeisiä voimiasi. Siirrä painopistettä edes lievästi markkinointiin ja lupaustesi testaamiseen. Steve Blankin sanoin:

”If you’re not ashamed of your first launch, you’ve left it too late”.

Kuka on teidän reppurinne?

Täydellisyyden tavoittelu tuotteen tai palvelun ensiaskeleilla on turhaa työtä. Erityisesti teknisen täydellisyyden. Ensimmäiseksi asiakkaaksi on hyvä saada joku, jonka ongelma on niin tulenpalava, ettei ohjelmiston puutteetkaan pitele.

Tässä kenttätyö on välttämätöntä. Kollegani Sam Weintraub kirjoitti blogikirjoituksessaan:

”Ohjelmisto- ja palveluliiketoimintaa harjoittavissa yrityksissä tulisi kellot soida, mikäli tiimistä ei alun perinkään löydy henkilöä, jolla olisi polttava halu ja valmiudet toimia asiakasrajapinnassa. Siis reppurina. Mistä ihmeestä tuotekehitys tietää minkälaisia ominaisuuksia ja toiminnallisuuksia sen tulee kehittää, jos yrityksellä ei ole tuntosarvia jatkuvasti ulkona.“

Tuntosarvet tarvitaan niin myynnissä kuin markkinoinnissakin. Se on erinomainen lähde Blankin kuuluttamien asiakaspalautteen ja kehitysideoiden keräämiseen. Toimivan bisnesmallin etsimisessä tarvitaan järkeä ja tunnetta.

7,5 tuntia viikossa

Asiantuntija-roolista voi olla hankala hypätä markkinoinnin toteuttajaksi. Onneksi kaikki mitä startup-yritys tekee on markkinointia; palvelun nimi, palveluprosessi, hinta & bisnesmalli, tarinasi, ja myös tyylisi viestiä kasvotusten, puhelimessa ja verkossa.

Tilanne on kimurantti jos oma sweetspot-asiakasryhmäsi ei ole vielä löytynyt. Omalle heimolle viestittäminen kun on helpompaa kuin kaikkien miellyttäminen. Turhan usein nuori yritys on tilanteessa, jossa sillä on kasassa joukko ensiasiakkaita ja kaikki ne kaikki ovat eri toimialoilta. Puhuttele siinä sitten yhtenäisellä viestillä ja arvolupauksella. ”Tämä palvelu sopii kaikille” -lausetta ei rahoittajakaan halua kuulla.

Kokeilukulttuuri auttaa oman heimon ja arvolupauksen löytämisessä. Kerro ja kuuntele. Heimon löytäminen on onnistumisen edellytys. Tee verkossa markkinointikokeiluja luovasti, nopeasti ja seuraa tuloksia. Yksinkertaisesti: mikäli joku toimii, sitä lisää – ja vastaavasti jos ei toimi, siirry eteenpäin. Hyvä heimo auttaa adoptoimaansa startupia tavoilla, jotka yllättävät niin liike-elämän kuin tekniikan ammattilaiset.

Heimoa etsiessä pitää verkot pitää levittää laajalle. Jos kohderyhmäsi on globaali, tämä onnistuu vain sosiaalisessa mediassa.

Kuka tahansa osaa toitottaa kaupoista ja uusista ohjelmistoversioista, mutta peruskaura ei riitä mihinkään. Parhaat pelurit ovat iholla koko ajan:

  1. Julmetusti aktiviteetteja, jotka ovat helposti ja edullisesti tehtävissä – sosiaalinen media hyötykäyttöön
  2. Sisällön luonnin avuksi ahkera (tuotekehityksen) arjen dokumentointi ja oman alan blogien seuranta – systematiikkaa kehiin
  3. Etsi oman alueesi vaikuttajat verkosta – lue heidän blogejaan, seuraa twiittejään – ota rohkeasti yhteyttä
  4. Asiantuntijat ja oma tarina rohkeasti esille – mielipiteet, kokemukset, näkemykset
  5. Mittaa tekemisiäsi ja opi niistä, tuunaa sekä viestiä että toimenpiteitä – et osu kerralla oikeaan
  6. Nykyaikaista suhdetoimintaa ilman paneeliseinäisiä kabinetteja – tapaa ihmisiä, kerro tarinaasi, luo tapaamisten follow up –rutiinit, vaali suhteita
  7. Tee vaikeita valintoja ja rajaa rohkeasti – mitä emme tee -valinnat vapauttavat aikaasi

Markkinoinnin uudet rutiinit eivät vaadi kohtuuttomia. Osan sähköpostirumbaan kulutetusta ajasta voi kääntää blogikirjoituksiksi ja passiivisesta kilpailijaseurannasta on helppo siirtyä aktiiviseen Twitter-läsnäoloon. Hyvillä rutiineilla päivä viikossa tuottaa tuloksia.

Tuote ei menesty siksi, että konepellin alla jotain muita hienompaa. Sillä on merkitystä mitä ihmiset siitä ajattelevat ja tuntevat. Järki ja tunteet, check.

Riitta
Twitter @raesmaa